人员与流程

适用条件

适合正在处理这一问题的餐饮经营者与实际岗位负责人。来源为跨行业服务方法，并非火锅门店实测。本篇用于形成工作记录和待核查事项，不能单凭填表作经营决策。

准备资料

准备对应对象的实际记录、资料版本及参与人员名单，先确认本篇步骤涉及的材料是否取得。没有的写未取得；供应方或员工口头介绍注明陈述人和日期，不当作现场验证结果。

第1步：先选一个容易漏接需求的场景

例如顾客在入口反复查看指引，或在桌边寻找工作人员。描述具体动作，不写“看起来很挑剔”等性格判断。领班与服务人员确认观察位置、可提供的协助和需要转交的事项，留下一份场景说明。

第2步：看见信号后用简短问题确认

观察只说明可能有需要，不能直接证明顾客想要哪种服务。可问“需要我帮您确认位置吗？”或“您现在需要什么协助？”让顾客决定是否接受。客人正在交谈且没有求助信号时，不反复打断；顾客拒绝后停止同一项询问。

第3步：确认具体事项，再执行或转交

顾客接受后复述要处理的事情，说明由谁负责。能在岗位权限内完成的就办理；超出权限则联系负责人员。没有确认前，不自行移动顾客物品、替其改订单或加购产品。记录是否接受、交给谁以及是否完成，不把服务次数当完成质量。

第4步：让领班复盘漏接与过度介入

使用匿名场景记录，对比看到的动作、实际询问和顾客答复。漏接时检查观察位置或忙时协作；被拒绝时检查询问是否适当，不归因顾客“难服务”。将改动写进场景说明，由当班人员试用后复查。

可填写记录表

先填记录日期、门店或拟店型、资料版本、填写人和复核人。每行对应一个实际对象，原始资料另存，用编号关联。

场景与观察位置	可观察信号	确认问句	顾客答复	动作或转交对象	完成核查与调整
待填写	待填写	待填写	待填写	待填写	待填写

字段说明

• 场景与观察位置：按上述步骤填写对应事实、来源或待核查事项，区分已确认、对方陈述与编辑假设。
• 可观察信号：按上述步骤填写对应事实、来源或待核查事项，区分已确认、对方陈述与编辑假设。
• 确认问句：按上述步骤填写对应事实、来源或待核查事项，区分已确认、对方陈述与编辑假设。
• 顾客答复：按上述步骤填写对应事实、来源或待核查事项，区分已确认、对方陈述与编辑假设。
• 动作或转交对象：按上述步骤填写对应事实、来源或待核查事项，区分已确认、对方陈述与编辑假设。
• 完成核查与调整：按上述步骤填写对应事实、来源或待核查事项，区分已确认、对方陈述与编辑假设。

数量、金额或时间未知就写未知，不按零处理。使用实际数字时注明来源、单位、适用对象和记录时点；金额另注明币种、税费与范围。

假设填表示例

以下是编辑构造的假设，仅演示记录方法，不对应真实门店或经营结果。

场景与观察位置	可观察信号	确认问句	顾客答复	动作或转交对象	完成核查与调整
假设入口接待	顾客反复看座位指引	需要帮您确认位置吗	暂时不需要	停止询问，继续留意求助	领班核对未重复打扰

常见错误

• 把猜测写成需求：先问再确认。
• 主动等于多推销：只处理顾客确认的事项。
• 只奖励上前次数：同时核对拒绝后是否停止、接受后是否完成。

结果核对与下一步

由上述实际负责人复核材料与记录，确认哪些问题已处理、哪些仍需补证。只有来源明确且当事人确认的项目才标已完成；未完成的保留责任人与下一次核查动作。对象、资料版本或执行条件改变后，重新核对受影响部分，不沿用原来的结论。

时间与费用

按实际资料量、现场安排及参与人员确定时间，不提供统一工时或费用比例。使用现有记录工具即可；需要新增支出时先取得实际报价，保留完整费用范围。